Warum eine SAP Sales & Service Cloud alles besser macht - oder doch nicht?
Oder: Warum eine schicke Oberfläche noch niemanden reich gemacht hat.
Wie oft stehe ich als Software- und Implementierungspartner an exakt folgendem Punkt: Das Management eines unserer Kunden hat verfügt, „endlich das alte CRM abzulösen“. Projektname: NextGen CRM (natürlich, what else). Die Folien sind voll mit Screenshots einer neuen, hübschen Oberfläche, Roadmap-Slides mit bunten Pfeilen – und irgendwo steht auch „AI“ drauf.
Und ein Jahr später: Die Mitarbeitenden arbeiten tatsächlich in einem neuen System, klicken sich durch moderne Oberflächen, haben ein paar neue Prozesse – und trotzdem fühlt sich der Alltag erstaunlich… bekannt an. Ja, es ist besser. Ja, es ist schneller. Aber ein Game Changer? Sagen wir mal: Eher ein „solider Versionssprung“.
Genau hier wird es spannend: SAP Sales & Service Cloud V2 kann ein Game Changer sein – aber nicht, weil es ein neues CRM ist. Sondern weil es eine Plattform für Daten, Automatisierung und AI ist. Und damit sind wir mitten in der eigentlichen Frage: Nutzen wir das System „nur“ als besseres CRM – oder als Motor für durchgängige Automatisierung und die wirkliche "nächste Generation"?
Was bringt SAP Sales & Service Cloud V2 technisch überhaupt mit?
Fangen wir mit dem Offensichtlichen an: SAP Sales & Service Cloud Version 2 ist nicht einfach ein Facelift von SAP CRM 7.0 oder Cloud for Customer, sondern ein Relaunch auf moderner, cloud-nativer Architektur. SAP spricht von einer Plattform mit moderner Architektur, hoher Performance, besserer User Experience und eingebetteten AI-Funktionen, die ROI beschleunigen und die TCO senken - ach ja, das kling herrlich, was?
Aber mal ehrlich, es gibt natürlich etliche Punkte, die die V2 auszeichnen. Z.B.:
- Moderne, schnelle UI mit weniger Klicks, responsiven Layouts und einem Digital-Selling-/Agent-Desktop, der wirklich für den täglichen Workload gedacht ist, statt für Demo-Folien.
- Cloud-native Stack, optimiert für kontinuierliche Innovation – neue Features kommen laufend, inklusive neuer AI- und Automatisierungsszenarien.
- Integrierte Prozesse für B2B und B2C.
- Eingebaute Analytics und AI: Embedded SAP Analytics Cloud, AI-getriebene Service Intelligence, Opportunity-Scoring, Case-Summary, E-Mail-Drafter, automatische Klassifikation von Tickets usw.
Kurz gesagt: V2 ist technologisch absolut auf der Höhe – und eher überqualifiziert, wenn man es nur als „neues CRM“ benutzt.
Der wahre Hebel liegt aber woanders: Automatisierung & AI (und ja, Technologie, Technologie, Technologie…)
Die spannende Frage ist nicht: „Ist V2 besser als unser altes System?“ Sondern: „Wie viel unserer Prozesse können wir mit V2 weitgehend automatisieren?“
Ein paar Zahlen zur Einordnung:
- In Studien zu Contact Centern geben rund 62 % der Service-Organisationen an, bereits AI-Technologien einzusetzen, und etwa 39 % der Interaktionen sind heute schon automatisiert – Tendenz stark steigend.
- Die gleichen Auswertungen zeigen: AI und Automatisierung können die Kosten pro Kontakt um rund 30 % senken.
- Gartner prognostiziert, dass bis 2029 „agentic AI“ rund 80 % der gängigen Serviceanfragen vollständig ohne menschlichen Agenten lösen könnte – bei etwa 30 % geringeren operativen Kosten. (Hierzu ein kurzer, persönlicher Einschub: Ich persönlich gehe davon aus, dass es hier sehr stark vom jeweiligen Servicegeschäft abhängt. In komplexen und integrierten Szenarien, in denen oft Expertenwissen notwendig ist und fallabschließend gearbeitet wird dürften die avisierten 80% wohl eher ein Wunsch bleiben/sein. ABER: Für die klassische "First Line of Defense" definitiv ein mögliches Szenario!)
- Strategieberatungen wie McKinsey sehen den „Contact Center der Zukunft“ klar AI-geführt – die Frage sei weniger „ob“, sondern „wie schnell“ Unternehmen dieses Zielbild erreichen. (Auch hier sie noch einmal auf meine Einordnung im Vorpunkt verwiesen)
Und gleichzeitig startet irgendwo in Deutschland ein "NextGen CRM"-Projekt bei dem auch klar kommuniziert wird: Erstmal müssen wir unsere operativen Prozesse abbilden und unsere Agents auf das System bringen. Automatisierung machen wir dann im Nachgang, ab 2028.
Aber um wirklich den Hebel zu haben und zu nutzen müssen wir dahin kommen aus „wir führen ein neues CRM ein“ ein „wir bauen auf Basis von V2 eine Automatisierungsplattform“ zu machen.
Ein Gedankenexperiment: Was bedeutet es „50 % der Servicefälle automatisieren“?
Nehmen wir ein stark vereinfachtes Beispiel:
- 500.000 Servicekontakte pro Jahr
- Kosten (intern) pro manuell bearbeitetem Kontakt: 6–8 €
- Sagen wir konservativ 6 €
Variante A – klassisches CRM-Upgrade: Du führst SAP Service Cloud V2 ein, Stammdaten, Routing, bessere Oberfläche. Sagen wir: Du wirst 10–15 % effizienter, weil Agenten schneller arbeiten, weniger suchen, besser sehen, was zu tun ist. Super – aber das ist eher inkrementelle Verbesserung. Es ist das nächste Nokia-Handy, aber sicher nicht dein "Iphone-Moment".
Variante B – Automatisierung mit System:
- Du automatisierst 50 % der Standardfälle vollständig (Statusabfragen, Adressänderungen, einfache Reklamationen, Standardprozesse rund um Garantie & Rücksendungen).
- Diese 250.000 Kontakte benötigen keinen Agenten mehr, oder nur noch in Ausnahme- und/oder Fehlerfällen.
Reine Beispielrechnung:
250.000 automatisierte Kontakte × 6 € vermiedene Agentenkosten = 1,5 Mio. € potenzielle Einsparung pro Jahr
Selbst wenn du nur die Hälfte davon realisierst (weil nicht alles 100 % „clean“ automatisiert werden kann), liegst du immer noch in einem Bereich, der die Investition in das System plus der notwendigen weiteren Automatisierungs- und AI-Services sehr schnell rechtfertigt.
Und genau dafür brauchst du:
- Ein stabiles, integriertes Frontend für Sales & Service → SAP Sales & Service Cloud V2
- Eine starke Automatisierungs- und AI-Schicht → SAP BTP mit Services wie SAP Build Process Automation, SAP Document AI & Co
Wie wird SAP Sales & Service Cloud V2 zur Automatisierungsplattform?
Die gute Nachricht: V2 ist bereits so gebaut, dass es perfekt mit der SAP Business Technology Platform (BTP) zusammenspielt – technisch und fachlich.
1. Ereignisse & Daten aus V2 als Trigger
Die SAP Service Cloud V2 bringt ein modernes Case-Management-Framework mit Flow-Builder und Runtime-Engine mit. E-Mails beispielsweise werden automatisch in Tickets umgewandelt, kategorisiert, priorisiert und an die richtigen Teams geroutet – inklusive moderner Agent Desktop-Oberfläche.
Diese Cases und Events lassen sich wiederum als Trigger für Automatisierungen verwenden:
- „Neues Ticket aus Kanal X mit Kategorie Y“
- „Statusänderung auf ‚Rücksendung eingegangen‘“
- „Service-Level droht verletzt zu werden“
SAP Build Process Automation als Orchestrierung
SAP Build Process Automation (BPA) ist ein BTP-Service, der Workflow-Management, RPA, Entscheidungslogik, Prozess-Transparenz und eingebettete AI in einer Low-/No-Code-Oberfläche kombiniert.
Damit kannst du:
- Geschäftsprozesse grafisch modellieren – inklusive menschlicher und maschineller Schritte
- Manuelle Tätigkeiten (Copy & Paste, Datentransfer, einfache Prüfungen) per RPA automatisieren
- Entscheidungen regel- oder AI-basiert treffen (z. B. „Rabatt > X % → Genehmigung“, „Ticket-Kategorie = ‚Retoure‘ → Starte Rücksendungsprozess“)
- Zwischen SAP Sales/Service Cloud, S/4HANA, Non-SAP-Systemen und E-Mail-Kanälen automatisiert hin- und herspielen
Wir reden hier also von der perfekten Kombination: Mit der V2 ein perfektes, operatives System für meine Agenten und mit SAP BPA die Plattform zur Automatisierung von Prozessen. Und das Ganze perfekt integriert, auf einer Plattform.
Es ist also die Kombination aus SAP BPA und den integrierten AI-Features der SAP Service Cloud V2 (Case-Summary, E-Mail-Drafter, automatische Kategorisierung) die uns unserem Ziel deutlich näher bring:
- Eingehende Nachrichten lesen lassen
- Inhalt verstehen & strukturieren
- Passende Prozesse in Build Process Automation anstoßen
- Nur im Ausnahmefall einen Menschen einschalten
B2B und B2C: Automatisierung über Kundensegmente hinweg
Der Charme von Sales & Service Cloud V2 ist, dass es sowohl B2B- als auch B2C-Szenarien unterstützt – und Automatisierung in beiden Welten funktioniert, wenn auch mit anderen Schwerpunkten.
In beiden Fällen gilt aber: Der Game Changer ist nicht, dass du ein modernes System hast, sondern was du mit den dort erzeugten Daten und Events an Automatisierung herausholst.
Aber was ist mit der „Human Touch“-Frage?
Wichtig: Automatisierung bedeutet nicht, dass wir alle Agenten durch Bots ersetzen. Natürlich bringt Automatisierung organisatorische Verschiebungen mit sich, ABER: Wir sprechen aktuell meist davon, dass es perspektivisch gar nicht mehr genug Mitarbeitende geben wird, die in genau diesen Bereichen zur Verfügung stehen. Es geht also mitnichten darum Mitarbeiter freizusetzen oder zu reduzieren, sondern vielmehr etwas aufzufangen, was so oder so passieren wird.
Studien zeigen, dass Voice nach wie vor einen Großteil der Kundenkontakte ausmacht, in vielen Organisationen mehr als die Hälfte – und oft gerade bei emotionalen, komplexen oder zeitkritischen Anliegen. AI verstärkt hier eher die Agenten (z. B. durch Zusammenfassungen, Next-Best-Actions, Echtzeit-Hilfen), statt sie zu ersetzen.
Die Kunst besteht darin, Routine- und Standardfälle radikal zu automatisieren, damit deine Leute dort Zeit haben, wo es auf Empathie, Kreativität und Verhandlungsgeschick ankommt.
Von „wir führen V2 ein“ zu „wir heben Automatisierungspotenziale“ – ein möglicher Fahrplan
Wenn du SAP Sales & Service Cloud V2 nicht nur als Systemablösung, sondern als Automatisierungsplattform einführen willst, könnte ein pragmatischer Ansatz so aussehen:
- Zielbild definieren – in Prozent, nicht in Screens
- Top-3-Automatisierungskandidaten identifizieren
- V2-Prozesse von Anfang an „Automation-ready“ modellieren
- BTP-Services als festen Projektbestandteil einplanen
- Pilotieren, messen, skalieren
- Change-Kommunikation: Mitarbeitende als Gewinner positionieren
Fazit: Ist SAP Sales & Service Cloud V2 der Game Changer?
Als „reine“ Ablösung eines alten CRM-/Service-Systems? Eher nicht. Dann ist es „nur“ ein modernes, schnelles, sehr gutes System – aber eben vor allem ein Werkzeug-Upgrade.
Als Plattform, auf der du systematisch Automatisierung und AI aufbaust? Ganz klar ja – dann wird V2 zum Game Changer und zum maximalen Beschleuniger.
Die eigentliche Magie passiert:
- wenn du Sales & Service Cloud V2 als Drehscheibe für Daten und Interaktionen nutzt,
- wenn du BTP-Services wie SAP Build Process Automation, Document AI und Joule konsequent andockst,
- und wenn du dein Projektziel nicht „Go-Live des Systems“, sondern „X % Automatisierungsgrad in Y Prozessen“ nennst.
Oder kürzer formuliert:
Das Potenzial liegt nicht im System allein. Es liegt in der Automatisierung. In der Technologie. In der Technologie. In der Technologie. Und ja – auch in der AI.
Also, wie immer gilt: Macht doch was ihr wollt. Aber wenn, macht es richtig.
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