Workflowmanagement in der Praxis
Orchestrierung als Automatisierungslayer für End-to-End-Prozesse am Beispiel „Meter-to-Cash“
Mit wachsendem Reifegrad von Automatisierungslösungen verändern sich die Anforderungen grundlegend. Unternehmen automatisieren nicht mehr nur einzelne Tätigkeiten, sondern müssen End-to-End-Prozesse steuerbar, nachvollziehbar und erweiterbar machen – insbesondere dann, wenn unterschiedliche Technologien, Systeme und Beteiligte zusammenspielen.
Genau hier setzt das Workflowmanagement „Maestro“ von UiPath an.
Maestro: Der Automatisierungslayer über dem End-to-End-Prozess
Maestro lässt sich als übergeordneter Automatisierungs- und Orchestrierungslayer verstehen, der sich über bestehende Automatisierungen, Systeme und manuelle Tätigkeiten legt.
Ziel ist es, einzelne Prozessinstanzen („Items“) über den gesamten End-to-End-Ablauf hinweg nachvollziehbar zu machen und gezielt zu steuern.
Im Fokus steht dabei nicht ein einzelnes Tool, sondern der Prozess als Ganzes:
- Maestro orchestriert Automatisierungen, Agenten, Systeme und manuelle Schritte
- Jede Prozessinstanz wird transparent durch alle Phasen geführt
- Status, Entscheidungen und Übergaben bleiben jederzeit nachvollziehbar
Dabei werden Geschäftsprozesse strukturiert modelliert, technisch umgesetzt, im Betrieb gesteuert und kontinuierlich optimiert – über alle beteiligten Komponenten hinweg.
Der Ansatz folgt einem klaren Lebenszyklus:
- Modellieren: Strukturierte Beschreibung von Geschäftsprozessen und Entscheidungslogiken auf Basis standardisierter Notationen
- Implementieren: Technische Umsetzung der modellierten Prozesse durch Automatisierungen, Systemintegrationen und intelligente Agenten
- Betrieb: Ausführung, Echtzeitüberwachung und gezielte Steuerung von Prozessinstanzen inklusive Fehlerbehandlung
- Optimieren: Analyse und kontinuierliche Verbesserung durch Simulation, Ursachenforschung und Versionsmanagement
Wichtig: Maestro ist nicht auf Technologie oder bestimmte AI-Modelle festgelegt. Der Ansatz ist bewusst offen gestaltet – etwa für die Einbindung eigener oder externer LLMs.
Damit fungiert Maestro als verbindliche Schicht zwischen Fachprozess, Automatisierung und intelligenter Entscheidungslogik.
Warum M2C der ideale Maestro-Use-Case ist
Meter-to-Cash ist einer der kritischsten End-to-End-Prozesse in der Energiewirtschaft:
Prozess ist „Hauptschlagader“ bei Energieversorgern
- viele Prozessschritte,
- zahlreiche Systembrüche,
- hohe Variantenvielfalt,
- manuelle Prüf- und Entscheidungsanteile,
- direkte Auswirkungen auf Cashflow und Kundenzufriedenheit.
Gleichzeitig ist M2C prädestiniert für Orchestrierung:
klar definierbarer Start- und Endpunkt,
viele wiederkehrende, aber nicht identische Prozessinstanzen,
hohe Transparenzanforderungen auf Einzelfallebene.
Der im in der folgenden Abbildung gezeigte M2C-Flow macht genau das sichtbar:
Ein nichtlinearer End-to-End-Prozess mit Abzweigungen, Reviews, Ausnahmen und Rückkopplungen – ideal, um Maestro als steuernde Klammer einzusetzen.
Die vorgestellte Lösung verbindet zwei leistungsstarke Komponenten zu einer durchgängigen Architektur:
- SAP Service Cloud als zentrales System für Serviceprozesse und Case Management
- Twilio Flex als Omnichannel Contact Center für Routing, Echtzeitkommunikation und kanalübergreifende Interaktionen
Beide Systeme sind eng miteinander integriert. Für Service-Mitarbeitende entsteht dadurch eine einheitliche Arbeitsumgebung, in der sämtliche Kundenanliegen kanalübergreifend bearbeitet werden können. Informationen werden zentral zusammengeführt, Interaktionen automatisch zugeordnet und Prozesse konsistent gesteuert. Das Ergebnis ist eine Plattform, die operative Effizienz mit einer deutlich besseren Kundenerfahrung verbindet.
SAP Service Cloud: Zentrales Case Management
Die SAP Service Cloud bildet das Fundament der Plattform. Im Mittelpunkt steht das Case Management. Jede Kundenanfrage wird in einen strukturierten Fall (Case) überführt. Sämtliche Interaktionen – unabhängig vom Eingangskanal – werden diesem Case zugeordnet.
Dieses sogenannte One-Case-Prinzip stellt sicher:
- Alle Informationen sind an einem zentralen Ort gebündelt
- Keine Mehrfacherklärungen durch den Kunden
- Transparenz für Agenten und Backoffice
- Vollständige Historie des Kundenanliegens
Neben dem Case Management umfasst die Service Cloud klassische Serviceprozesse wie Workflow-Steuerung, Automatisierungen, Analytics sowie KI-gestützte Unterstützung. Die Lösung wird als Software-as-a-Service bereitgestellt und ist schnell konfigurierbar. Gleichzeitig erlaubt die zugrunde liegende Plattform individuelle Erweiterungen und Integrationen.
Praxisbeispiel: Rechnungsprüfung
Dass dieser Ansatz nicht theoretisch ist, zeigt die Rechnungsprüfung.
Im folgenden Maestro-Modell wird sichtbar:
- wie Rechnungsdaten extrahiert und angereichert werden,
- wie automatisierte Prüfungen und manuelle Reviews zusammenspielen,
- wie Entscheidungen explizit modelliert sind (z. B. Validierung, Schwellenwerte, Reklamationen),
- wie einzelne Rechnungen als Items transparent durch den Prozess geführt werden.
Der Mehrwert zeigt sich insbesondere durch:
- Engpass- und Hotspot-Analysen (z. B. Review-Schritte),
- Status und Durchlaufzeiten auf Item-Ebene,
- eine klare Trennung zwischen fachlicher Prozesslogik und technischer Umsetzung.
Einordnung: Vom Automatisieren zum Orchestrieren
Das gezeigte Beispiel zeigt deutlich:
Der nächste Reifegrad der Automatisierung liegt nicht darin, weitere Einzelschritte zu automatisieren, sondern komplexe End-to-End-Prozesse auf Item-Ebene zu orchestrieren und steuerbar zu machen.
Maestro schafft dafür die notwendige Schicht über bestehenden Technologien – offen, nachvollziehbar und erweiterbar. Gerade für geschäftskritische Kernprozesse entsteht so Transparenz, Kontrolle und Zukunftssicherheit.
